Technik und Innendienst bremsen Vertrieb aus

Von der Technik bis zum Vertrieb – alle Räder eines Unternehmens müssen ineinandergreifen. (Foto: alphaspirit / Shutterstock.com)

Von der Technik bis zum Vertrieb – alle Räder eines Unternehmens müssen ineinandergreifen. (Foto: alphaspirit / Shutterstock.com)


Jede noch so gute Vertriebsstrategie wird nicht erfolgreich sein, wenn der Betrieb innen nicht an Bord ist. Was kann man in manchen Druckereiunternehmen erleben? Der Verkaufsmitarbeiter ist hoch motiviert, vielleicht sogar zur Fortentwicklung extra an Bord geholt und der Betrieb versteht gar nicht, was dieser Mensch jetzt dringend benötigt. Ganz einfach: Unterstützung aus dem Betrieb!

Gedanken zu möglichen Be- oder Verhinderungen

Wie schaut es aber in vielen Fällen aus? Der Betrieb innen hat in vielen Fällen zu wenig Verbindung (geistig und verbal) mit „dem Außendienst“. Der Betrieb ist mit sich selbst beschäftigt und kümmert sich vorrangig um seine internen Probleme. Vielerorts hört man dann Sätze wie: „Der (Verkaufsmitarbeiter) soll mal für die Druckerei die passenden Aufträge holen“ oder „Der ist ja den ganzen Tag im Haus“. In der Regel orientieren sich die Mitarbeiter in Innendienst und Technik ausschließlich an dem, was die letzten Jahre so hereinkam. Keiner fragt nach dem „Wie“.

Unter Umständen ist der Mitarbeiter im Vertrieb aufgrund der Unternehmenssituation unter „Druck“, da der Umsatz wegbricht und die Prognose für das Folgejahr einen Rückgang beschert. Der Außendienstmitarbeiter ist vielleicht neu in der Druckerei und möchte sein Können unter Beweis stellen und natürlich zu seinen Altkunden einen für den neuen Arbeitgeber nutzenbringenden Kontakt halten. Es zeigt sich dann in einigen Fällen, dass viele Anfragen, die er mitbringt, zerredet oder nach anderen Maßstäben kalkuliert werden. Manchmal geschieht dies auch in Abhängigkeit der Sympathieskala, die dem neuen Mitarbeiter zugeordnet wird. In manchen Fällen werden die Aktivitäten des Außendienstmitarbeiters innen schlichtweg mit allen Mittel und Argumentationen abgeblockt und mitunter als nicht durchführbar bewertet.

Das sind dann meist Einzelentscheidungen, entweder vom Vertriebsleiter oder dem Unternehmer selbst. Je nach Organigramm ist es auch die Kalkulationsabteilung, welche Anfragen vom Verkauf abschmettert. So richtig spannend wird es, wenn über eine begründete negative Bewertung der Anfrage gar nicht mehr gesprochen, sondern einfach die Kalkulation nicht ausführt wird. Unübersichtlich und diffus wird es für den Außendienst, wenn sich „Clubs“ in der Druckerei bilden, die selbstherrlich und mit viel Kurzblick ihre Politik betreiben. Es kommt ebenso vor, dass strategisch denkende und auf Nachhaltigkeit in der Kundenbeziehung arbeitende Verkaufsmitarbeiter, inhaltlich gar nicht verstanden werden. Das ist für den Verkauf sehr ungünstig, da er dann ackern kann wie ein Pferd, aber es kann sich kein Erfolg eistellen. In den Fällen, in denen diese Art Zusammenarbeit gepflegt wird, hat der Außendienst keine Chance.

Was liegt dem Zugrunde?

In den Zeiten vor dem Exodus vieler Klein- und Mittelständischen Druckereien, kamen die Aufträge mehrheitlich, mit geringem Akquise-Aufwand, fast von alleine. Der Druckereiunternehmer hatte seine Regionalität und seine Beziehungen. Meist gewachsenes Terrain, auf dem bis auf wenige Ausnahmen, sich jeder gut aufgehoben fühlte. Die Druckereimannschaften nahmen natürlich wahr, dass die Maschinen (bis auf die Frühjahrslöcher) mit geringem Aufwand immer gut gefüllt waren.

Da in diesen Zeiten i. d. R. keine Aufträge reingeholt werden mussten, fehlt auch jegliches Verständnis für die heute notwendige aktive Gestaltung von Marketing und Vertrieb. Das ist nicht als Vorwurf zu verstehen, da es vielerorts sich aus der Historie entwickelt hat. Eine besondere Bürde haben Druckereien, die eine gewachsene Personalstruktur mit entsprechendem Durchschnittsalter haben und die Mitarbeiter eine geistige Beweglichkeit hinsichtlich des Machbaren, abhandengekommen ist. Eine Lösung hier ist nur mit Workshops, Coaching und Strukturveränderungen möglich. Also eine permanente Begleitung, die zu veränderndem Verhalten lenkt.

Was braucht der (vielleicht neue) Vertriebsmitarbeiter jetzt?

Eine offene Kommunikation zwischen Außen- und Innendienst ist die Basis für den Verkaufserfolg.

Eine offene Kommunikation zwischen Außen- und Innendienst ist die Basis für den Verkaufserfolg.

Er braucht eine Mannschaft, die hinter ihm steht. Er braucht eine Mannschaft, die bereit ist aus dem Bisherigen auszubrechen, sich neuen Anforderungen positiv stellt und bereit ist, aus dem Schatz der Erfahrung zu schöpfen. Eine Mannschaft, die den Satz „Geht nicht, gibt´s nicht!“ verinnerlicht hat. Eine Mannschaft, die sich bewusst ist, dass moderne Maschinen mehr können als das, was der ältere Drucker oder Buchbinder einmal mal gelernt hat. Der Verkaufserfolg korreliert mit einer übereinstimmenden Zielsetzung zwischen Verkauf und Betrieb innen. Eine einheitliche homogene Kommunikationsebene ist unabdingbar.

Anzustreben ist eine fördernde und auf den Kundenutzen ausgerichtete Kommunikationskultur zwischen dem Innendienst (einschl. der Technik) und dem Verkauf. Eine von den Führungskräften oder dem Unternehmer gut gestaltete Kommunikationsstruktur schafft das Fundament für ein partnerschaftliches Miteinander. Drauf gründet sich dann eine Beziehungskultur und ganz wichtig, eine Verständniskultur für die Tätigkeit des jeweils anderen. Ist solch eine Basis hergestellt, folgt ein positives Miteinander und ein Teamergebnis steht in Aussicht.

Ein Verkaufserfolg muss gestaltet werden!

Ein Vertrieb, der vollkommen losgelöst von Beziehungsmanagement agiert, wird etwa ein Drittel seiner aufgewendeten Energie darauf verwenden müssen, „Mauern“ einzureißen. Dies gilt nach meiner Erfahrung auch dann, wenn dazwischen noch eine Führungskraft oder der Chef selbst positioniert ist.

Um zu einem erfolgreichen Vertriebsergebnis zu gelangen, müssen die wichtigen Parameter gemeinsam erarbeitet und als Grundlage für taktisches Vorgehen für alle Beteiligten festgezurrt werden. Dazu gehören u. a: Wie ist einerseits der Status Quo der technischen Einrichtungen und andererseits der fachlichen Kompetenz in der Technik? Was können die Mitarbeiter im Innendienst an know how aufbringen? Wie steht´s um die Innovationsfreudigkeit in der Technik? Wie variabel ist das ganze Gefüge des Betriebes? Wie perfekt ist die Disposition? Wie ist die Reklamationsquote? Wie adäquat werden Reklamationen bearbeitet? Wie schnell werden Angebote gerechnet? Das ist nur ein Teil dessen, was erarbeitet werden sollte, wenn man von einem Vertriebsmitarbeiter gute Ergebnisse und Umsatzwachstum, verlangt. Es gilt also einen gemeinsamen Nenner zu finden!

Um genau diese Anforderungen erfüllen zu können braucht es den Raum, sich auch auf diese Aufgaben konzentrieren zu können. Werden die o. g. Parameter nicht thematisiert und transparent abgearbeitet, besteht die Gefahr, dass zu viel Potential zur Kompensation für Unebenheiten aufgewendet werden muss. Dann kann ein Verkauf nur bedingt erfolgreich sein. Deswegen ist eine latent geistige Nähe zwischen dem Innen und dem Außendienst zwingend notwendig. Diese geistige Nähe ist das Fundament, auf dem sich dann eine Gestaltung der Vertriebstätigkeiten und der Förderung in Persönlichkeit und Fähigkeiten der Vertriebsmitarbeiter, gründen kann.

Wenn Auslastung und Umsatz fehlen, scheint es zunächst verführerisch einfach, die Außendienstaktivität zu erhöhen und damit einen zügigen Erfolg zu verbinden. Unterschätzt wird gerne die Komplexität, die damit einhergeht. Einen Vertrieb erfolgreich auf die Beine zu stellen verursacht Kosten und kostet Zeit. Dazu benötigt man noch Methode und die Formulierung eines Ziels.